Uw mening telt!

Worden klachten van burgers serieus genomen?

Wakker Emmen dient vragen in over het functioneren van de klachtenprocedure(s) binnen de gemeente. In de afgelopen periode heeft Wakker Emmen veel signalen ontvangen over de klachtenprocedure bij de gemeente Emmen. Wij hebben hierover een aantal vragen…

Aan: Het College van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Emmen

Betreft	:	Procedure Ex Art. 38 Reglement van Orde
Onderwerp	:	Klachtenprocedure
Datum	:	18 augustus 2010
Door	:	Jos van Goethem

In de afgelopen periode heeft Wakker Emmen veel signalen ontvangen over de klachtenprocedure bij de gemeente Emmen. Wij hebben hierover een aantal vragen…

Inleiding.
Bron website gemeente Emmen: “Heeft u een klacht? Laat het ons weten!”
(Citaat) “Als gemeente willen wij onze dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze inwoners en klanten. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over het werk van de gemeente of één van haar afdelingen. Het kan ook zijn dat u niet tevreden bent over de manier waarop u door een bepaalde medewerker te woord bent gestaan. Wij vernemen dit graag van u. Dan kunnen wij er daadwerkelijk iets mee doen.” (einde citaat).
 
Concrete vragen:
1.       Ten aanzien van de registratie van klachten over de handelwijze van de gemeente:
1.1.    Hoe worden klachten door burgers ingediend via de post geregistreerd (vragen aan de hand van Art. 9:12a Awb):
1.1.1.         Krijgt iedere klacht een registratienummer?
1.1.2.         Wordt de klacht op persoonsnaam geregistreerd?
1.1.3.         Worden klachten op datum gesorteerd?
1.1.4.         Krijgt iedere klager een bevestiging van de ontvangst van zijn/haar klacht (ex Art. 9:6. Awb)?
1.1.5.         Wat krijgt de klager een uitleg over de te volgen procedure?
1.1.6.         Kan er een voorbeeld worden verstrekt aan de raad van een:

1. Ontvangstbevestiging en registratie van een klacht;
2. Uitleg die aan de klager wordt verzonden over de te volgen procedure;
3. Andere bescheiden die in dit stadium van het proces aan de klager worden verzonden.

1.1.7.         Is de klachtenprocedure conform de wettelijke voorwaarden (hoofdstuk 9 Awb) opgesteld?
 
1.2.    Het openen van de klachtenbrieven:
1.2.1.         Op welke afdeling worden de klachtenbrieven geopend?
1.2.2.         Welke functie ambtenaar is belast met het openen van klachtenbrieven?
1.2.3.         Wordt de registratie zoals onder 1.1.1. e.v. door deze ambtenaar gedaan?
1.2.4.         Worden klachtenbrieven direct geopend?
 
1.3.    De behandeling van de klachten:
1.3.1.         Wordt de behandeling van de klacht gedaan door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest?
1.3.2.         Hoe wordt bepaald welke ambtenaar belast wordt met de behandeling van een klacht?
1.3.3.         Treed de in vraag 1.3.2 bedoelde ambtenaar ut singulus et qualitate qua op? Met andere woorden, treed deze namens de gemeente Emmen als klachtenfunctionaris op? Zo ja; Wie is dit?
1.3.4.         Op welk niveau binnen de ambtelijke organisatie worden klachten behandeld?
1.3.5.         Binnen welke termijn worden klachten behandeld?
1.3.6.         Wat gebeurt er als die termijn wordt overschreden?
1.4.    Welke criteria worden gebruikt bij het beoordelen van klachten:
1.4.1.         Hoe wordt de werking van Art. 9.2 Awb gewaarborgd in de klachtenprocedure?
1.4.2.         Hoe worden de vereisten ten aanzien van de beginselen van behoorlijk bestuur in de klachtenprocedure gewaarborgd?
1.4.3.         Worden alle klachtenbrieven conform de voorstaande regels (1.4.1 jo 1.4.2.) beoordeeld?
1.4.4.         Hoe worden klagers op de hoogte gebracht van de criteria op basis waarvan de klacht wordt beoordeeld?
 
1.5.    Klachten die niet ontvankelijk worden verklaard:
1.5.1.         Hoe worden klagers op de hoogte gebracht van het feit dat de klacht niet ontvankelijk is verklaard door de gemeente?
1.5.2.         Wordt aan de klager gemotiveerd wat de argumenten zijn op basis waarvan de gemeente tot het oordeel is gekomen dat een klacht niet ontvankelijk is?
1.5.3.         Wordt de klager op de hoogte gesteld van de consequentie die de niet ontvankelijk verklaring door de gemeente voor hem/haar heeft? Zo nee; Waarom niet?
 
1.6.    De beoordeling:
1.6.1.         Hoe wordt door de gemeente Emmen een klacht onderzocht?
1.6.2.         Wordt aan de ambtenaar op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden?
1.6.3.         Hoe worden partijen op de hoogte gesteld van de bevindingen die uit het onderzoek naar de klacht zijn vastgesteld?
1.6.4.         Hoe worden partijen op de hoogte gesteld van de eventuele conclusies die de gemeente Emmen aan het onderzoek verbindt?
1.6.5.         Wordt de uiteindelijke beslissing schriftelijk en gemotiveerd aan partijen medegedeeld?
 
2.       klachten via de website van de gemeente Emmen, via de Email, via de Fax of telefoon:
(Wakker Emmen wil graag een beschrijving van de onderstaande vragen, eventueel aangevuld met protocollen of beschreven procedures, zodat zij een duidelijk beeld krijgt van onderstaande procedures.)
2.1.    Wat is de specifieke procedure voor klachten die worden ingediend via de website van de gemeente Emmen?  
2.2.    Wat is de specifieke procedure voor klachten die worden ingediend via de Email?
2.3.    Wat is de specifieke procedure voor klachten die worden ingediend via de Fax?
2.4.    Wat is de specifieke procedure voor klachten die worden ingediend via de telefoon?
2.5.    Worden, de middels de verschillende methoden die onder vraag 2.1 e.v. zijn beschreven, ingediende klachten conform de vragen van Wakker Emmen in vraag 1.3 e.v. genoemde criteria/voorwaarden afgewikkeld?

3.       Algemeen:

(Ter zake de onderstaande vragen ontvangt Wakker Emmen graag specificaties, waaruit de gevraagde cijfers blijken!)
3.1.    Hoeveel klachten zijn er bij de gemeente Emmen in respectievelijk 2009 en 2010 binnengekomen?
3.2.    Hoeveel klachten heeft de gemeente Emmen in respectievelijk 2009 en 2010 geregistreerd?
3.3.    Hoeveel klachten zijn er in respectievelijk 2009 en 2010 “niet ontvankelijk” verklaard?
3.4.    Hoeveel klachten zijn er afgewezen?
3.5.    Hoeveel klachten zijn naar tevredenheid van klager afgewikkeld?
3.6.    Hoeveel klachten zijn naar tevredenheid van de gemeente opgelost?

4. Is de vigerende klachtenprocedure volgens het college toereikend of dienen er aanpassingen te komen. Indien er aanpassingen dienen te komen, welke zijn dat?

Hoogachtend,
Jos van Goethem